Un viaje hacia la gestión de la experiencia

Alba Fernández - Venezuela

junio 25, 2021
Siempre ha existido la experiencia de las personas en las organizaciones, desde el momento que inicia el proceso de selección ya está ocurriendo una experiencia para el empleado. Así ocurría cuando se consideraba a las personas solo como recursos productivos, pasando por el más reciente enfoque de capital humano donde las habilidades profesionales eran valoradas como activos dentro de la organización.

Momentos de la verdad

Nos encontramos hoy en la era de la experiencia y hablar de People Experience (PX) nos lleva a pensar en las personas como el factor central que permite potenciar el negocio, también nos lleva a entender su conexión con la experiencia del consumidor o Customer Experience (CX), pues la calidad de la experiencia del consumidor depende en gran medida de la inversión realizada en la gestión de People Experience.

Así como en Mercadeo y Ventas donde existe una estrategia detrás del diseño de la mejor experiencia para el consumidor en cada una de las etapas del proceso de consumo, en la era de la experiencia predomina el enfoque en la cultura compartida por todos y el diseño específico de la PX con un propósito claramente definido: mejorar la experiencia del colaborador durante cada una de las etapas de su vida en la organización.

Desde el enfoque experiencial surge el desafío de diseñar una estrategia de PX que asegure la sostenibilidad del negocio permitiendo co-crear el mejor lugar para trabajar, mejorando los niveles de satisfacción tanto de los empleados como de los clientes, donde la gente quiera estar y no necesite estar.

Cuando se llega a la decisión de gestionar la PX es complejo hacerlo considerando todos los procesos, por ello tenemos que elegir aquellos donde se juegan los momentos relevantes para la gente o momentos de verdad, aquellos donde queremos que sea una experiencia excelente, donde realmente cale en lo profundo de cada persona. Es muy importante que cada organización elija cuáles son sus momentos de verdad.

Podemos ver un ejemplo de 7 momentos de verdad definidos por una importante organización de servicios de tecnología:

  • El proceso de selección o experiencia del candidato.
  • On boarding  o inducción.
  • Oportunidades de movilidad interna.
  • Las conversaciones de feedback.
  • El reconocimiento.
  • La evolución hacia el rol de liderazgo.
  • Momentos críticos en la organización.

A partir de la definición de los momentos de verdad podemos diseñar y construir experiencias que reflejen la cultura de la organización y que sean memorables para la gente, cuestionando la manera en que realizamos nuestros propios procesos y pensando en cómo son percibidos por la gente.

Expectativa versus resultados: People journey map & RH Analytics.

Es importante definir claramente la ruta a seguir para alcanzar los resultados esperados gestionando adecuadamente el desvío de la meta. El People journey map sirve para registrar y mapear las interacciones entre la organización y los empleados con base a sus percepciones, necesidades y respuestas emocionales, teniendo presente que cada persona es distinta. Podemos considerar categorizar por segmentos de empleados con características específicas para ayudarnos a entender mejor lo que necesitan y diseñar diferentes estrategias en función del tipo de población, de manera que podamos acompañarlos en la obtención de la mejor versión de ellos mismos.

Trabajar en PX supone construir mecanismos de escucha y gestión de la información constante, no alcanza con las encuestas de clima que muchas organizaciones aplican con una frecuencia de una o dos por año. Debemos asegurarnos de hacer las preguntas correctas a las personas adecuadas en el momento específico. Aplicar estrategias de escucha y monitoreo permanente del bienestar, el compromiso, la gestión del desempeño, etc., asegurando que las formas de recopilación y manejo de la información sensible cumplan con estándares éticos y se comunique el cómo y para que se está recopilando. Para todo esto, el uso de herramientas tecnológicas en la gestión de información se hace necesario, y cada vez más frecuente.

En medio de la transformación digital es vital evaluar donde estamos hoy para definir el mejor camino y emprender el viaje en la constante evolución de nuestra gestión, con lo cual se presentan algunas preguntas poderosas para abordar el análisis de la experiencia digital de nuestra gente evaluando cuatro ejes:

Entorno personal: cuestionando de modo critico ¿Qué hago yo todos los días que no aporta valor? ¿Esto lo puede hacer una máquina, un sistema?

Entorno colaborativo: ¿Cómo me comunico con mis compañeros? ¿Con mi entorno colaborativo? ¿Cómo manejo la seguridad de mis comunicaciones en el entorno digital?

Entorno externo: ¿Cómo me comunico hacia el exterior de la organización, con clientes proveedores? ¿Cómo ocurre el abordaje de los principales desafíos?

Entorno vital: ¿Cómo se vive la organización desde el punto de vista digital? ¿Tengo las herramientas y formación necesarias? ¿Cómo gestiono el trabajo desde casa?

Estas preguntas pueden ser el punto de partida o simplemente parte del ejercicio cotidiano de cuestionar y mejorar nuestros procesos, también puedes decidir si son estas u otras las preguntas que mueven el motor del cambio en cada uno de nosotros y en nuestras organizaciones, el camino es el correcto si vibramos en el recorrido y tenemos la capacidad de impactar de forma ética y positiva el resultado esperado. Te invito a construir experiencias vibrantes y trascendentes pues no existe un solo camino.

¿Estás listo para recorrer el tuyo?  

Alba Fernández - Venezuela

Especialista en Desarrollo Organizacional @albafernandezp - Valencia

2 Comentarios

  1. Margarita Méndez

    Gracias Alba por esa visión amplia de lo que uno experimenta en el trabajo a través de las diferentes etapas o como lo llamas y que no había escuchado antes «momentos de la verdad». Estoy lista para vivir con más conciencia lo que significa cada etapa laboral que la verdad es que lo veía mas como procesos.

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  2. Alba Fernández

    Hola Margarita, ¡gracias por tu comentario!

    Me alegra que esta reflexión te impulse en el proposito de disfrutar a pleno cada etapa laboral. La gestión de las experiencias propias nos lleva al punto de partida para entender como gestionar la experiencia de otros agregando valor en esos «momentos de la verdad». Como dices, no dejan de ser procesos, solo que buscamos entenderlos desde otra perspectiva: la experiencia del otro y su conexión con la organización.

    Responder

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